Обслужване на клиенти
Обслужване на клиенти (на английски: customer service [къстъмър сървис]) е осигуряването на обслужване на клиенти преди, по време и след дадена покупка.
Според Джеймиър Л. Скот (2002), „Обслужването на клиенти представлява серия от дейности, предназначени да повишат нивото на удовлетвореност у клиентите – това е усещането, че даден продукт или услуга отговаря на клиентското очакване.“
Значението му е различно по отношение на продукт, индустрия и потребител; дефектна или счупена стока може да бъде заменена с нова често само срещу показването на гаранционна карта и в рамките на определен срок от време. В магазините, предлагащи стоки на дребно, почти винаги има бюро или щанд, който е предназначен както за връщане и заменяне на стоки, така и за клиентски оплаквания относно нередности в продукта, който са закупили.
Обслужването на клиенти може да бъде осигурено от човек (т.е., представител на продажби и услуги) или чрез автоматизирани начини, наречени самообслужване. Примери за самообслужване са Интернет сайтовете. Развитието на Интернет е напът да промени не само естеството на човешкото общуване, но и света на търговията и услугите. В Интернет пространството е предизвикателство да се поддържа и/или увеличава личния опит, докато се извлича полза от възможностите на онлайн търговията. Мика Соломон, който е предприемач и новатор в клиентските системи и който пише за списание Fast Company, стига до заключението, че: „Онлайн клиентите са буквално невидими за вас (както и вие за тях), така че е лесно да ги измамите. Но тази липса на визуално и реално присъствие прави дори по-определящо това да се създаде чувство на лична, човек-до-човек връзка в онлайн пространство.“ Обслужването на клиенти е обикновено неделима част от модела за оценяване на клиентите на компанията. В своята книга „Правила за нарушаване и закони за следване“ Дон Пепърс и Марта Роджърс пишат, че „клиентите имат спомени. Те ще ви запомнят, независимо дали вие ги помните или не“. Освен това, „клиентското доверие може да бъде разрушено веднъж от сериозен обслужващ проблем, или може да бъде подкопано в друг момент от хиляди малки прояви на некомпетентност. От гледна точна на цялостното техническо усилие в процеса на продажбите, обслужването на клиенти играе съществена роля в умението на дадена организация да създава приходи и доходи. От тази перспектива, обслужването на клиенти трябва да бъде смятано като цялостно приближаване към постоянно подобрение.
Някои твърдят , че качеството и нивото на обслужване на клиенти намалява през последните години, като това може да се дължи както на липсата на подкрепа и разбиране от страна на административните и средни нива на корпоративно управление, така и / или на политиката на обслужване на клиенти. Във връзка с този аргумент, много организации си служат с множество методи за подобряване на нивото на удовлетвореност у клиентите, както и с други Ключови индикатори на представяне.
